อุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่มกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างเงียบๆ แต่ทรงพลัง ภายใต้แรงกดดันจากเงินเฟ้อ การขาดแคลนแรงงาน ความต้องการด้านความยั่งยืน และความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของซัพพลายเชนทั้งในระดับโลกและท้องถิ่น ผู้ผลิตกำลังมองหาวิธีดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ คาดการณ์ได้ และยั่งยืนยิ่งขึ้น ท่ามกลางความท้าทายเหล่านี้ มีพัฒนาการหนึ่งที่โดดเด่นขึ้นมาในฐานะปัจจัยสำคัญในการสร้างมูลค่าในระยะยาว นั่นคือ บริการภิวัฒน์
แก่นแท้ของบริการภิวัฒน์คือ การเปลี่ยนผ่านจากการขายผลิตภัณฑ์แบบเดียวไปสู่การส่งมอบผลลัพธ์แบบองค์รวม มันคือการกำหนดนิยามใหม่ให้กับความสัมพันธ์ในซัพพลายเชน ซึ่งไม่ใช่แค่คู่ค้าที่ซื้อมาขายไป แต่เป็นการร่วมมือกันเชิงพันธมิตรที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการแบ่งปันความเสี่ยง เป้าหมาย และการรับประกันผลลัพธ์รวมกัน
และมันกำลังเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานร่วมกับลูกค้าของเราที่ Tetra Pak จากผู้ส่งมอบโซลูชัน สู่ผู้ช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในระยะยาว วิธีการเชิงกลยุทธ์นี้เป็นรากฐานสำคัญของ Tetra Pak® Advanced Agreements และคุณค่าที่ข้อตกลงนี้มอบให้กับลูกค้าของเรา
5 แรงกดดันที่ส่งผลต่อลักษณะของอุตสาหกรรม
ข้อมูลจาก ซาชา อิลยูคิน รองประธานอาวุโสฝ่าย Global Processing Services and Services Solutions ที่ Tetra Pak ระบุว่าความท้าทายทั้ง 5 ประการ คือสิ่งที่ผู้ผลิตอาหารและเครื่องดื่มนึกถึงเป็นอันดับแรกเสมอ ซึ่งเป็นความท้าทายที่แก้ไขได้อย่างไม่เหมือนใครด้วยบริการภิวัฒน์ อันดับแรก คือแรงกดดันทางเศรษฐกิจ “ตั้งแต่ภาวะเงินเฟ้อ ความผันผวนของต้นทุน ภาษีใหม่ๆ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงของการค้าโลก ผู้ผลิตกำลังเผชิญกับแรงกดดันด้านราคาอย่างรุนแรงตลอดทั้งห่วงโซ่คุณค่า” อิลยูคินกล่าว “ประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์และต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญ”
นอกจากนี้ก็ยังมีการถดถอยของโลกาภิวัตน์และปัจจัย VUCA ที่ประกอบด้วยความเปลี่ยนแปลงฉับพลัน ความไม่แน่นอน ความซับซ้อน และความไม่ชัดเจน เขากล่าวว่า “ระบบโลจิสติกส์ที่ชะงักงัน การเมืองระหว่างประเทศที่ผันผวน และกฎระเบียบที่ไม่เป็นหนึ่งเดียวกัน กำลังผลักดันให้ผู้ผลิตหันไปดำเนินงานในระดับท้องถิ่นที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น” ความกังวลเรื่องความยั่งยืนยังคงมีความสำคัญต่อทั้งผู้บริโภคและผู้ผลิต ไม่ว่าจะเป็นขยะอาหาร การใช้น้ำ และการใช้พลังงาน ซึ่งอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างเข้มงวดมากขึ้นกว่าที่เคย ไม่ใช่แค่ที่แหล่งผลิตหรือบนชั้นวางสินค้า แต่ครอบคลุมตลอดกระบวนการผลิต ตามมาด้วยความท้าทายด้านแรงงานและการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้
อัตราการลาออกสูงและการลดลงของแรงงานที่มีทักษะกำลังค่อยๆ ทำลายความต่อเนื่องในการดำเนินงานและเพิ่มภาระด้านการฝึกอบรม และแม้ว่าเทคโนโลยีและโซลูชันดิจิทัลจะมีแนวโน้มในทางบวก แต่การปลดล็อกคุณค่าของสิ่งเหล่านั้นต้องอาศัยมากกว่าแค่การติดตั้งระบบอัจฉริยะ แต่ต้องมีการบูรณาการ ข้อมูล และการปรับให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร อย่างไรก็ตาม อิลยูคินให้ข้อสังเกตว่า เมื่อมองผ่านมุมมองของบริการภิวัฒน์ ความท้าทายเหล่านี้ก็ถือเป็นโอกาสสำหรับการคิดอย่างก้าวหน้าเช่นกัน “บริการภิวัฒน์จะเปลี่ยนปัญหาด้านการดำเนินงานเหล่านี้ให้เป็นเส้นทางสู่การสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขัน จึงไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้ผลิตปรับตัวได้ แต่ยังเติบโตได้อีกด้วย”
จากการขายแบบดั้งเดิมสู่การมอบผลลัพธ์: นี่ใช่ยุคใหม่ของการบริการหรือไม่
บริการภิวัฒน์ คือการก้าวข้ามรูปแบบการขายผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิม ไปสู่รูปแบบที่เน้นการส่งมอบผลลัพธ์ หมายถึงการเปลี่ยนจากการขายเครื่องจักรเครื่องมือและบริการแบบแยกส่วน ไปสู่การแก้ปัญหา การค้นพบโอกาส และความมุ่งมั่นต่อความร่วมมือระยะยาวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์นี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วอยู่แล้วในหลายอุตสาหกรรม และภาคอาหารและเครื่องดื่มก็เริ่มปรับตัวตาม
“บริการภิวัฒน์ช่วยสร้างความร่วมมืออย่างแท้จริงระหว่างบริษัทต่างๆ คุณรับความเสี่ยงเพิ่มขึ้นมาก และมีส่วนแบ่งในธุรกิจของลูกค้าสูงขึ้นอย่างมากเช่นกัน" อิลยูคินกล่าว “คุณมีการลงทุนในความสำเร็จและความตั้งใจจริงเพื่ออนาคตของลูกค้า หมายความว่าคุณจะร่วมมือกันในระยะยาว”
การเปลี่ยนแปลงพลวัตนี้สร้างวิธีทำงานเชิงบูรณาการมากขึ้น และหมายความว่าบริษัทอย่างเราไม่เพียงแต่ต้องรับผิดชอบเรื่องเวลาที่ทำงานได้และการบำรุงรักษา แต่ยังต้องรับผิดชอบผลลัพธ์ในวงกว้าง เช่น การลดของเสีย การประหยัดต้นทุน ประสิทธิภาพด้านพลังงาน และแม้แต่การขยายกำลังการผลิตด้วย ปัจจุบันผลลัพธ์เหล่านี้มักรวมอยู่ในโซลูชันบริการภิวัฒน์แล้ว เช่น Tetra Pak® Advanced Agreements ที่มีโครงสร้างเพื่อให้มั่นใจได้ถึงความรับผิดชอบร่วมกันและผลลัพธ์ที่รับประกันได้ ผ่านตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ที่วัดผลได้ และแบบจำลองความเสี่ยงกับผลตอบแทน
ผลลัพธ์น่ะหรือ คือการเปลี่ยนผ่านจากการติดต่อรายธุรกรรมไปสู่การทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่อง บนพื้นฐานของข้อมูล ความไว้วางใจ และการวางตัวให้สอดคล้องกับการจัดลำดับความสำคัญและความตั้งใจของลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ
ฟังก่อนเป็นอันดับแรก: วิธีการระบุและมอบคุณค่าที่แท้จริง
บริการภิวัฒน์แตกต่างจากรูปแบบเดิมๆ เพราะเริ่มต้นด้วยการฟัง ฟังอย่างตั้งใจ “ลูกค้าของเราทราบดีว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา หรือเป้าหมายที่พวกเขาต้องการบรรลุ” อิลยูคินกล่าว “หน้าที่ของเราคือการช่วยให้พวกเขาคว้าโอกาสนั้น หรือจัดการกับความท้าทายต่างๆ ที่พวกเขาชี้ให้เห็นไว้ด้วยกัน” นอกจากนี้ การทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด ยังหมายถึงการสำรวจและจัดลำดับความสำคัญของโอกาสและความท้าทายเหล่านี้ด้วย ผ่านเครื่องมือในการทำงานร่วมกันที่ทรงพลัง ตลอดจนการระบุความสูญเสียและความขาดประสิทธิภาพที่ซ่อนอยู่ และการวัดค่าเหล่านั้นในเชิงธุรกิจ
“วิธีการนี้ใช้ได้ผลทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับปฏิบัติการ” อิลยูคินอธิบาย “และเรามักค้นพบโอกาสที่ลูกค้าไม่ทราบมาก่อน เช่น การใช้น้ำเกินความจำเป็น ความสิ้นเปลืองพลังงาน หรือปัญหาด้านคุณภาพที่ไม่เคยมีการตรวจสอบ” และด้วยระยะเวลาของสัญญาที่นานกว่ารูปแบบเดิมๆ บริการภิวัฒน์จึงช่วยให้สามารถจัดลำดับความสำคัญ ซึ่งอิลยูคินนิยามว่าหมายถึงความสำคัญเชิงกลยุทธ์ เทียบกับมูลค่า เทียบกับความสามารถที่จำเป็นและช่วงเวลาที่เหมาะสม “เป็นไปไม่ได้ที่จะจัดการทุกอย่างพร้อมกันในปีเดียว เราจึงต้องคิดในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว”
การเปรียบเทียบมาตรฐานก็มีบทบาทสำคัญในบริการภิวัฒน์เช่นกัน เรามีสัญญานับพันฉบับทั่วโลก จึงสามารถใช้ข้อมูลประสิทธิภาพที่ไม่ระบุตัวตนเพื่อช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าตนเองเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับเพื่อนร่วมอุตสาหกรรม หรือแม้แต่ในอุตสาหกรรมอื่นๆ "การยึดติดกับสภาพที่เป็นอยู่ อาจเป็นศัตรูตัวฉกาจที่สุดของลูกค้า” อิลยูคินอธิบาย “บางครั้งลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาทำผลงานได้ดีอยู่แล้ว จนกระทั่งเราแสดงให้เห็นว่าโรงงานที่คล้ายกันมีค่าดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพโดยรวมของเครื่องจักร (OEE) สูงกว่า 10 ถึง 15% ข้อมูลเชิงลึกนั้นเปิดประตูสู่การสนทนาและการกระทำที่มีความหมาย"
ความสำเร็จไม่ใช่แค่คำสัญญา – แต่สามารถวัดผล แบ่งปัน และรับประกันได้
แม้รายละเอียดเฉพาะของสัญญาบริการแต่ละฉบับอาจแตกต่างกัน แต่หลักการแห่งความสำเร็จยังสอดคล้องกัน พื้นฐานของสัญญาบริการที่ประสบความสำเร็จทุกฉบับคือความสอดคล้องกัน คู่สัญญาทั้งสองฝ่ายต้องเห็นตรงกันในเป้าหมายและวิธีการวัดผล หมายถึงการมองในมุมของลูกค้า เข้าใจภาษาที่ลูกค้าใช้วัดผลการดำเนินงาน และปรับตามตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับพวกเขา “คุณต้องวัดผลสำเร็จด้วยวิธีเดียวกับที่ลูกค้าใช้” อิลยูคินกล่าว
สอง คำมั่นสัญญาต้องมีความรับผิดชอบอย่างจริงจังอยู่เบื้องหลัง ในกรณีของเรา ความรับผิดชอบนี้รวมถึงกลไกความเสี่ยงและผลตอบแทนที่รับรองว่าเราไม่ได้แค่สัญญาว่าจะมอบคุณค่า แต่หากเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ไม่บรรลุผล ก็จะมีผลกระทบทางการเงินตามมา “ไม่ใช่แค่คำสัญญา เรารักษาคำพูดและทำได้จริง” อิลยูคินพูดถึงสัญญาบริการของเรา “นั่นคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างเรากับคู่แข่ง”
ประการที่สาม ข้อตกลงเหล่านี้ต้องสร้างขึ้นบนพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ความไว้วางใจคือสิ่งที่มีค่าที่สุด ถ้าไม่ไว้ใจกันแล้ว มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะไม่เปิดเผยระบบหรือบอกเล่าข้อมูลเชิงลึกด้านการดำเนินงานที่จำเป็นสำหรับผลักดันการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย เราจึงลงทุนอย่างจริงจังกับทีมงานท้องถิ่น ความเข้ากันทางวัฒนธรรม และการมีส่วนร่วมในระยะยาว โดยทำงานเคียงข้างกับบุคลากรของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง “เรื่องนี้สำคัญมาก สิ่งที่ขับเคลื่อนบริการภิวัฒน์ไม่ใช่แพลตฟอร์ม แต่เป็นบุคลากร” เขากล่าวเสริม
อนาคตของการบริการมาถึงแล้ว และพร้อมส่งมอบศักยภาพที่แท้จริง
หากช่วงเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้พิสูจน์อะไรบางอย่าง สิ่งนั้นก็คือการเปลี่ยนแปลงอย่างพลิกผันจะคงอยู่ตลอดไป นวัตกรรมก็เช่นกัน และบริการภิวัฒน์ก็กำลังพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นหนึ่งในฟันเฟืองที่มีศักยภาพมากที่สุดสำหรับการเติบโตที่ยืดหยุ่น ปรับขนาดได้ และยั่งยืนในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม
มองไปสู่อนาคต วิธีการทำงานแบบนี้พร้อมที่จะพัฒนาต่อไปอีกขั้น และพรมแดนใหม่กำลังเริ่มปรากฏให้เห็นแล้ว การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลจะลึกซึ้งขึ้นเรื่อยๆ โดยมีปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่องจักร และระบบการคาดการณ์ ที่บูรณาการเข้ากับการส่งมอบโซลูชันอย่างแน่นแฟ้นยิ่งขึ้น แต่ที่สำคัญยิ่งกว่านั้นคือ โมเดลธุรกิจใหม่ๆ กำลังเกิดขึ้น เช่น บริการด้านกำลังการผลิต (capacity-as-a-service)
ในระบบนี้ ลูกค้าไม่ต้องซื้อเครื่องจักรเครื่องมือหรือบริการหลังการขาย แต่ซื้อผลผลิตในปริมาณที่รับประกันได้ ทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์ การบำรุงรักษา การอัปเกรด การฝึกอบรม ความปลอดภัยทางไซเบอร์ ล้วนรวมอยู่ในค่าธรรมเนียมต่อหน่วยเดียว ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามปริมาณการผลิตของลูกค้า เป็นวิธีการทำธุรกิจที่เรียบง่ายมาก สอดคล้องอย่างสมบูรณ์แบบกับลักษณะของบริการภิวัฒน์ที่เน้นผลลัพธ์เป็นหลัก
แล้วอะไรคือความเสี่ยงที่แท้จริง การหยุดนิ่งอยู่กับที่
อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้ไร้อุปสรรค “ความไว้วางใจยังคงเป็นอุปสรรคที่พบได้บ่อยที่สุด” อิลยูคินกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการแชร์ข้อมูลและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน ความคลุมเครือเกี่ยวกับตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (KPI) คำจำกัดความของความสำเร็จที่แตกต่างกัน และโครงสร้างสัญญาที่ไม่ยืดหยุ่น อาจเป็นอุปสรรคต่อความก้าวหน้าได้เช่นกัน
ภายในองค์กร บริษัทอาจต้องเผชิญกับอุปสรรคทางด้านระบบระเบียบ ความระแวงของพนักงาน หรือขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่จะช่วยให้ใช้ประโยชน์จากข้อตกลงระดับสูงได้อย่างเต็มที่ การใช้วิธีที่พิสูจน์ได้เฉพาะจุด จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความมั่นใจและแรงผลักดัน โดยเริ่มจากสายการผลิตหรือเป้าหมายการปรับปรุงที่เฉพาะเจาะจง การลงทุนล่วงหน้าอาจเป็นอุปสรรคอีกอย่าง ด้วยเหตุนี้ Tetra Pak จึงทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อวางโครงสร้างข้อตกลงที่ช่วยให้การเริ่มต้นด้านการเงินง่ายขึ้น แล้วจึงกระจายภาระต้นทุนออกไปในระยะยาว
แล้วอิลยูคินมีคำแนะนำอะไรบ้างสำหรับบริษัทที่เพิ่งเริ่มสำรวจแนวคิดบริการภิวัฒน์ “เริ่มต้นทีละน้อย เริ่มต้นอย่างเฉลียวฉลาด และเริ่มต้นร่วมกับพันธมิตรที่คุณไว้วางใจ” เขากล่าว “เริ่มต้นในระดับที่จัดการได้ก่อน เช่น โครงการนำร่อง เป็นโครงการที่มีความหมายซึ่งจะแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของวิธีการนี้ ก่อนจะขยายผลไปสู่ระดับที่ใหญ่ขึ้น และหาพันธมิตรที่ไม่เพียงมุ่งมั่นต่อความสำเร็จของคุณ แต่เข้าใจเป้าหมายและความท้าทายของคุณโดยเฉพาะด้วย”
สิ่งสำคัญอีกอย่างคือต้องแน่ใจว่าโครงการริเริ่มนั้นสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรและได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ไม่ใช่เป็นเพียงการดำเนินการเฉพาะในระดับโรงงาน “สำคัญมากที่จะต้องมีกลยุทธ์ขับเคลื่อนการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ และกลยุทธ์นั้นต้องมาจากกลยุทธ์ของบริษัท” เขากล่าวเสริม
ขณะที่อุตสาหกรรมกำลังปรับตัวเข้ากับยุคใหม่แห่งความไม่แน่นอนและการเปลี่ยนแปลง สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมากขึ้นเรื่อยๆ คือ ผู้ที่คิดทบทวนเรื่องบริการจะกำหนดรูปแบบความสำเร็จของตนเองใหม่ได้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว บริการภิวัฒน์ไม่ใช่เรื่องของสัญญาหรือแม้แต่บริการ แต่เป็นเรื่องของผลลัพธ์ ความร่วมมือ และความสำเร็จร่วมกันในระยะยาว ในโลกที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ บริการภิวัฒน์นับเป็นข้อเสนอที่มีค่าและหาได้ยากสำหรับผู้ผลิตอาหารและเครื่องดื่ม ประกอบด้วย “ความชัดเจน ความคาดการณ์ได้ และประสิทธิภาพ ที่ไม่ใช่เพียงคำสัญญา แต่ให้ไว้เป็นพันธสัญญา นั่นคือสิ่งที่สร้างความแตกต่าง” อิลยูคินกล่าว “และนั่นคือทิศทางของอนาคต”
ซาชา อิลยูคิน
รองประธานอาวุโส ฝ่าย Global Processing Services and Services Solutions ที่ Tetra Pak
คุณอิลยูคินเป็นสมาชิกทีมผู้นำอาวุโสระดับโลกที่ Tetra Pak รับผิดชอบการเติบโตที่ยั่งยืนและมีกำไรของฝ่าย Processing Services และสัญญาบริการระยะยาวทั่วโลก ในบทบาทนี้ คุณอิลยูคินกับทีมงานกำลังพลิกโฉมรูปแบบธุรกิจบริการผ่านการสร้าง การนำไปใช้ และการบ่มเพาะโซลูชันที่เน้นผลลัพธ์ โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญในแง่ความยืดหยุ่นทางธุรกิจ ความสามารถในการผลิต ความยั่งยืน และการให้ความสำคัญกับมนุษย์ นอกจากนี้ คุณอิลยูคินยังนั่งเก้าอี้คณะกรรมการกำกับดูแลสากลหลายคณะ ซึ่งมีหน้าที่ในการพัฒนากลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงองค์กรของ Tetra Pak Group
