Nous n'avons de cesse de nous améliorer afin de maintenir le client au centre de nos préoccupations, et nos efforts en la matière débutent avec notre proposition de valeur aux clients. La seule chose qui compte pour nous, c'est ce qui importe à nos clients. En collectant, de manière continue et régulière, du feedback sur les performances, nous déterminons les domaines dans lesquels nous sommes efficaces, et ceux qui nécessitent des améliorations.
Nous avons élaboré une approche holistique de l'expérience client qui se focalise sur huit points de contact, lesquels sont des événements et activités spécifiques, que nos clients considèrent comme essentiels dans le cadre de notre relation professionnelle avec eux. Il s'agit là des « moments de vérité », où nous n'avons pas droit à l'erreur et où nous devons surpasser les attentes des clients. Ce programme vise à :
Nous avons lancé un pilote du programme Expérience client en 2017, puis avons commencé à le déployer sur nos clusters début 2018.
L'étiquetage des produits respectueux de l'environnement continue d'influencer les consommateurs, de même que nos clients. Selon notre enquête environnementale menée auprès des consommateurs, plus de 90 % indiquent qu'ils se réfèrent aux logos environnementaux lorsqu'ils achètent des boissons et 53 % affirment que la présence de ces logos les incite davantage à choisir une marque. En outre, compte tenu du fait qu'un consommateur sur deux reconnaît le label Forest Stewardship Council™ (FSC™) dans le monde, notre engagement en vue d'une labellisation FSC permet de favoriser des décisions positives de la part des consommateurs.
Le numéro de certification FSC pour Tetra Pak est FSC™ C014047.
Notre enquête biennale sur l'environnement offre une perspective sur les attentes des consommateurs du monde entier en matière d'environnement. Elle permet d'identifier les opportunités et les menaces commerciales et de partager des idées en impliquant nos clients. Notre enquête la plus récente (2019) a permis d'interroger 7 500 consommateurs sur 15 marchés mondiaux. Voici certaines des conclusions clés :