MIEUX COMPRENDRE NOS CLIENTS
Le client est la priorité : notre programme Expérience client
Nous n'avons de cesse de nous améliorer afin de maintenir le client au centre de nos préoccupations, et nos efforts en la matière débutent avec notre proposition de valeur aux clients. La seule chose qui compte pour nous, c'est ce qui importe à nos clients. En collectant, de manière continue et régulière, du feedback sur les performances, nous déterminons les domaines dans lesquels nous sommes efficaces, et ceux qui nécessitent des améliorations.
Nous avons élaboré une approche holistique de l'expérience client qui se focalise sur huit points de contact, lesquels sont des événements et activités spécifiques, que nos clients considèrent comme essentiels dans le cadre de notre relation professionnelle avec eux. Il s'agit là des « moments de vérité », où nous n'avons pas droit à l'erreur et où nous devons surpasser les attentes des clients. Ce programme vise à :
- Répondre de manière efficace et rapide aux besoins et aux enjeux émanant des retours d'expérience sur l'ensemble du parcours client
- Intégrer les observations des clients dans les processus métier standard et exploiter les données de rétroaction pour élaborer des stratégies à long terme, prendre des décisions commerciales éclairées et favoriser l'amélioration continue
- Renforcer un état d'esprit fondé sur les besoins des clients dans l'ensemble de notre organisation.
Nous avons lancé un pilote du programme Expérience client en 2017, puis avons commencé à le déployer sur nos clusters début 2018.
Étiquetage de produits et consommateurs
L'étiquetage des produits respectueux de l'environnement continue d'influencer les consommateurs, de même que nos clients. Selon notre enquête environnementale menée auprès des consommateurs, plus de 90 % indiquent qu'ils se réfèrent aux logos environnementaux lorsqu'ils achètent des boissons et 53 % affirment que la présence de ces logos les incite davantage à choisir une marque. En outre, compte tenu du fait qu'un consommateur sur deux reconnaît le label Forest Stewardship Council™ (FSC™) dans le monde, notre engagement en vue d'une labellisation FSC permet de favoriser des décisions positives de la part des consommateurs.
Le numéro de certification FSC pour Tetra Pak est FSC™ C014047.
Informations sur les consommateurs
Notre enquête biennale sur l'environnement offre une perspective sur les attentes des consommateurs du monde entier en matière d'environnement. Elle permet d'identifier les opportunités et les menaces commerciales et de partager des idées en impliquant nos clients. Notre enquête la plus récente (2019) a permis d'interroger 7 500 consommateurs sur 15 marchés mondiaux. Voici certaines des conclusions clés :
- 86 % s'attendent à ce que les questions environnementales soient davantage mises en avant au cours des cinq prochaines années.
- 53 % déclarent que l'utilisation d'emballages respectueux de l'environnement peut influencer la préférence de marque, contre 43 % en 2017.
- La popularité des réseaux sociaux a fortement augmenté depuis 2017 et ils sont devenus le canal privilégié pour obtenir des informations sur les emballages pour aliments et boissons, cité par 21 % des consommateurs. Dans le même temps, les informations présentes sur l'emballage ont enregistré une baisse, passant de 26 % à 20 %.
- 91 % indiquent qu'ils vérifient la présence de logos environnementaux sur les produits qu'ils achètent et 25 % sont capables de reconnaitre le label du FSC.
- Le recyclage est la mesure la plus fréquemment mise en œuvre par les consommateurs (50 %), suivi par la réduction des déchets alimentaires (44 %).
- Les produits environnementaux semblent plus facilement accessibles et identifiables, en raison d'une diminution des obstacles, notamment dans les pays en voie de développement.