2020-05-12
ЛОЗАННА, ШВЕЙЦАРИЯ

​​​​​​​​​​​​​​Обслуживание клиентов для сохранения поставок продуктов питания

Исполнительный вице-президент Tetra Pak Services Роберто Франкитти рассказывает о том, как Tetra Pak Services помогает сохранить производство продуктов питания и напитков в период кризиса COVID-19.

 «За многие годы мы были свидетелями многих кризисных ситуаций, однако они носили локальный характер, контролировались на национальном уровне или в пределах определенного географического региона. Уникальность кризиса COVID-19 заключается в его глобальности. Это событие, которое, возможно, случается один раз в жизни поколения». — говорит Роберто Франкитти.

Верность принципам

С самого начала вспышки COVID-19 мы придерживались своего принципа — «Сохраняя лучшее» — и старались сделать так, чтобы эта пандемия не превратилась в кризис поставок продовольствия.

Взяв на вооружение ранний опыт Китая, мы в рамках Глобальной команды лидеров Tetra Pak​ решили действовать и внести свой вклад в обеспечение бесперебойных поставок продуктов питания и помочь потребителям получать продукты, которые им нужны.

В сфере услуг имеется две основные проблемы, с которыми сейчас сталкиваются наши заказчики: логистика и радикальные изменения в структуре потребления — переход от питания вне дома на домашнее питание.

В плане логистики: как производители продуктов питания обеспечивают безопасность труда для своих сотрудников на заводах, как осуществляют приемку и отгрузку товаров и распределение продуктов питания? Нашим заказчикам нужна стабильность и большие количества сырья для обеспечения непрерывности работы, поэтому логистика имеет для них решающее значение.

Это подразумевает поставку упаковочных материалов, запасных частей, установку оборудования, предоставление технических специалистов и сервисных инженеров на выезде для поддержки наших заказчиков во всем мире с целью обеспечения непрерывности поставок продуктов питания. Без такой поддержки работа наших заказчиков может остановиться.

В связи с изменением структуры потребления нашим заказчикам необходимо либо менять форматы, либо максимально увеличивать выпуск определенных товарных линий, пользующихся высоким спросом. Наша сервисная команда поддерживает заказчиков, обеспечивая максимальное время безотказной работы, объем выпуска и производственную эффективность.

Помощь заказчикам в сохранении поставок продуктов питания

Чтобы помочь нашим заказчикам продолжать работу, мы определили факторы риска, связанные с перемещением наших сотрудников и материалов, и приняли соответствующие меры предосторожности. Мы внедрили процедуры контроля здоровья и безопасности, новые правила и руководства, предоставили средства защиты и обучили своих сотрудников, предоставив им ресурсы и информацию, необходимые для защиты. Мы хотим, чтобы у наших сотрудников было все необходимое для безопасной работы.

Даже в этих сложных условиях работы мы продолжаем поддерживать наших заказчиков, ведь мы не только по-настоящему глобальная компания — мы еще и по-настоящему локальная компания. Наши инженеры на местах имеют давние отношения и взаимное доверие с заказчиками. У нас есть специалисты на местах, готовые помогать нашим заказчикам. И при необходимости эти специалисты могут пользоваться глобальной поддержкой и ресурсами. Но речь идет не только о людях на местах, мы также прилагаем все усилия, чтобы наши заказчики получали запасные части и материалы, необходимые им для продолжения своей деятельности. Для этого наши команды по поставкам запчастей работают круглосуточно, как и специалисты по техническому обслуживанию и обучению.

Обеспечение поставок запасных частей

Мы стремимся делать продукты питания безопасными и доступными повсеместно и для этого гарантируем поставку заказчикам запасных частей, необходимых для работы. Для этого наши команды по поставкам запчастей работают круглосуточно. Мы сформировали кризисные команды для гарантии непрерывности поставок во время кризиса. Размещая заказы у наших поставщиков заранее, нам удалось обеспечить необходимый запас. В полной мере используя наши обширные цепочки поставок и центры распространения продукции, мы продолжили отгружать запасные части по всему миру, в том числе по срочным заказам.

Наши административные центры продолжают работать, многие сотрудники переходят на работу из дома или, как минимум, на «гибкий» график, но без снижения качества обслуживания клиентов. Нам удалось сохранить поставки запасных частей, что позволяет заказчикам не останавливать свои производственные линии.

Особенно примечательно то, как наша команда по цепочкам поставок запчастей смогла адаптироваться к огромным перебоям в работе глобальной системы логистики и доставки, где значительная часть международных грузовых авиаперевозок осуществляется коммерческими рейсами, а также с использованием специализированных грузовых рейсов. Сегодня, когда большая часть международных пассажирских рейсов отменена, возможности перевозок серьезно сократились. Однако нам удалось сохранить объемы перевозок благодаря давним отношениям с партнерами и поставщиками. В таких ситуациях особенно ярко проявляется ценность тесных партнерских отношений. Наши прочные отношения с поставщиками и заказчиками, основанные на многолетнем сотрудничестве и доверии, сегодня бесценны.

Сервисный инженер и упаковочный автомат

Техническое обслуживание и удаленная поддержка

Часть наших услуг носит сугубо «аналоговый» характер. Это задачи, выполняемые вручную, такие как обслуживание станков или замена деталей, и для них физическое присутствие абсолютно необходимо.

Но даже в этой «аналоговой» сфере нам помогают цифровые технологии. Например, производственные линии заказчиков состоят из множества различных единиц оборудования и упаковочных автоматов.

Сервисные инженеры не могут знать каждую деталь каждого станка. По этой причине мы разработали «Удаленную поддержку». Наши сотрудники и клиенты могут связываться — с помощью цифровых решений с поддержкой голосовой и видеосвязи и даже прямого подключения к электронным системам управления упаковочным оборудованием — с техническими специалистами в других частях мира для решения любых возникающих технических проблем. Это пример локального присутствия Tetra Pak при наличии глобальной поддержки.

В связи со вспышкой COVID-19 мы расширяем доступность своей удаленной поддержки, чтобы и дальше предоставлять эту важнейшую услугу, соблюдая ограничения на поездки и требования по социальному дистанцированию. Для некоторых регионов это означает, что мы увеличили объем ресурсов на местных языках в рамках решения по удаленной поддержке.

Но даже при наличии такой удаленной поддержки я считаю, что наши сервисные инженеры — это настоящие герои, которые делают все возможное на объектах наших заказчиков, чтобы те могли продолжать свою работу.

Подготовка к будущему

Еще до пандемии COVID-19 мы думали о будущем, для чего сокращали свой углеродный след, искали альтернативы для поездок и увеличивали доступность удаленной поддержки. COVID-19 заставил нас ускорить эти процессы.

Когда кризис завершится, я уверен, мы продолжим отправлять сервисных инженеров к заказчикам, но число поездок сократится, а объем удаленной поддержки увеличится.

Единственное, что не изменится после COVID-19, это наше стремление помогать заказчикам, потребителям и сотрудникам. То, что делало нас сильными до кризиса, помогло пережить кризис и станет еще важнее после кризиса: мы хотим и впредь активно участвовать в решении актуальных задач, работать во благо заказчиков и потребителей и, в первую очередь, сохранять лучшее.

Роберто Франкитти, исполнительный вице-президент департамента услуг

Роберто Франкитти, исполнительный вице-президент департамента услуг