O Suporte Remoto pela Tetra Pak minimizada a inatividade para produtores de alimentos e bebidas
Imagine que você é um produtor de alimentos e bebidas na ilha Réunion, no Oceano Índico. Você tem acesso a uma ampla variedade de frutas tropicais e temperos para sua linha de produtos. Réunion é uma região ultramarina da França, então você pode exportar facilmente para a União Europeia. Há um problema: quando você precisar de suporte técnico, o engenheiro de serviço deverá vir da França continental, a 12 horas de distância de avião.
As novas tecnologias mudaram completamente o cenário e eliminaram esse tempo de inatividade. Quando um cliente da Tetra Pak sofreu uma parada em sua linha de produção de suco, ele sabia que a maneira mais rápida de obter ajuda era ligar para o Suporte Remoto. Eles foram imediatamente colocados em contato com o especialista em suporte remoto Kevin Bermudez.
A parada ocorreu devido a um erro de vedação transversal. Em menos de uma hora, Kevin descobriu a causa-raiz: um mau funcionamento do gerador TPIH. O produtor não tinha outro em estoque, então pediu um substituto. Chegou durante o fim de semana e na segunda-feira o problema foi resolvido.
Kevin conta a história: “Nesse caso, a empresa não tinha um gerador TPIH de reposição em estoque, então o engenheiro provavelmente teria ficado parado muitos dias, e as operações do cliente certamente não teriam reiniciado na segunda-feira.
“Durante a solução de problemas, descobri que um dos componentes de automação (o sistema pluto) também precisava de atenção. Usando a ferramenta de assistência visual, consegui ver o computador do cliente e orientá-lo enquanto ele baixava o programa.”
Ao intervir em momentos essenciais à medida que as peças chegavam, Kevin conseguiu fazer com que a linha funcionasse de maneira ideal e minimizar o tempo de inatividade. Além disso, este exemplo mostra que o Suporte Remoto está ajudando os clientes com uma série de problemas: desde problemas simples, como substituição de peças, até downloads complexos de software.
Kevin acrescenta que o Suporte Remoto pode ser igualmente útil para clientes na França continental. “A resposta é muito rápida com o Suporte Remoto; em um minuto ou menos, nossos clientes recebem ajuda. É sem dúvida a maneira mais rápida de colocar suas linhas em funcionamento novamente.”
Cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana e resolução de 90% com suporte remoto
O Suporte Remoto não apenas ajuda os produtores com mais rapidez, mas também diminui os custos de viagem e as emissões de CO2. Além disso, ao resolver rapidamente os problemas, ele reduz as perdas de produtos; um benefício importante em um mundo onde a segurança alimentar é uma preocupação crescente.
Thomas Aul, Líder do Centro de Suporte Remoto da EMEA lidera um dos três centros. Os outros dois cobrem a Ásia e as Américas. “Temos cerca de 35 especialistas de suporte remoto em todo o mundo que prestam um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não importa quando os clientes ligam; eles têm a garantia de encontrar uma pessoa que possa ajudar.”
Este ano, o serviço de Suporte Remoto da Tetra Pak espera atender 6.500 casos, com uma taxa geral de resolução de 90%. “Os clientes dizem que o serviço é rápido, útil e fácil de contatar”, diz Thomas. “Enviamos pesquisas regularmente e a avaliação média é de 8,9 em 10.”
Os clientes podem escolher a tecnologia para acessar o serviço: telefone, e-mail e chat. Eles também têm números de telefone em suas áreas para evitar cobranças de longa distância, e há um único número mundial de WhatsApp. Ao usar o chat, os clientes podem trocar textos, fotos e vídeos. O Suporte Remoto também utiliza o Visual Assistant, um canal virtual com interação assistida em tempo.
Além disso, o serviço é oferecido em mais de 100 idiomas. As novas tecnologias fornecem tradução automática de idiomas, tanto de texto para texto quanto de voz para texto em tempo real.
Os especialistas que trabalham com Suporte Remoto têm sólida formação técnica e treinamento adicional em métodos de entrega remota. Eles são apoiados pelas mais recentes tecnologias, como a pesquisa por IA, a soma de informações técnicas atualizadas para o equipamento específico e a inteligência de enxame (SI).
“Sou engenheiro de serviço de campo especializado em máquinas de envase”, conclui Kevin. “Tenho experiência em automação e fui treinado nas novas ferramentas de suporte remoto. Acho uma experiência muito boa trabalhar com pessoas de todo o mundo!”
Suporte remoto pela Tetra Pak
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