利乐远程支持将食品和饮料生产商的停机时间降至最低
想象自己是一家位于印度洋留尼汪岛的食品饮料生产商。 你可以在产品线中用到多种热带水果和调味料。 留尼汪是法国的海外省，所以将产品出口到欧盟很容易。 但存在一个问题： 当你需要技术支持时，技术服务工程师必须远渡重洋，从法国内陆搭乘12个小时的飞机赶过来。
新技术的引入彻底改变了这种情况并消除了停机时间。 曾有利乐客户发现果汁生产线停机，他们知道，解决问题最快的方式就是联系利乐远程技术服务。 客户立刻联系上了远程支持专家Kevin Bermudez。
停机原因是横封错误。 不到一个小时Kevin就找到了根本原因： TPIH发生器故障。 但该生产商没有备用库存，所以订购了替换部件。 设备在周末到达，周一问题就解决了。
Kevin讲述了这个故事： “在这个案例中，客户没有可供替换的备用TPIH发生器，所以工程师本来需要等很多天，客户生产也本来无法在周一恢复。
”故障排查时，我发现其中一个自动化组件（pluto过程控制系统）也需要关注。 利用可视化协助工具，我能够看到客户电脑并在他下载程序时进行指导。”
部件到达后，Kevin在关键步骤进行干预，帮助生产线以最佳方式运行，将停机时间降到了最低。 这一案例体现了远程支持在一系列问题中对客户起到的帮助作用： 从简单的部件替换，到复杂的软件软件下载。
Kevin补充说道远程支持对法国内陆的客户也同样有帮助。 “远程支持团队的响应速度很快——一分钟以内客户就能得到帮助。 毫无疑问这是让生产线重新运行最快的方式，”
全天候响应，远程支持问题解决率达90%
远程支持不仅速度更快，也能减少差旅费用和二氧化碳排放。 此外，问题迅速得到解决也能减少产品损耗。在食品供应逐渐紧张的当下，这是一项重要优势。
远程支持中心有三个，Thomas Aul负责欧洲、中东和非洲片区（EMEA）。 另外两个支持中心分别覆盖亚洲和美洲的业务。 “我们在全球有35个远程支持专家，提供全天候服务。 客户什么时候来电都可以；远程支持中心始终保证有专家能提供帮助。”
今年利乐远程支持团队预计服务6,500次，总体解决率达90%。 “客户称服务很快、有帮助，而且联络方式很简便，”Thomas表示， “我们定期发送调查问卷，平均评分8.9分（满分10分）。”
客户可选择不同方式获取服务： 电话、邮件和短信。 远程支持中心有各自区域的电话号码，无需收取长途话费，还有全球统一的WhatsApp账号。 通过聊天，客户可以交换文字、照片和视频。 远程支持还使用“可视化助手”——一种提供实时辅助交互的虚拟通道。
此外，远程服务有100多种语言选项。 新技术提供自动语言翻译，包括文本到文本和语音到文本的实时翻译。
远程支持专家不仅有强大的技术背景，还就远程服务方法进行了额外培训。 他们的背后有最新技术的支持，例如人工智能搜索，特定设备最新技术信息的汇总和群体智能（SI）。
Kevin总结道：“我是一名现场服务工程师，专门研究灌装机。 我拥有自动化经验，接受了远程支持新工具方面的培训。 和世界各地的客户一起共事，我觉得是一种非常好的体验！”
利乐远程支持
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