Fernunterstützung von Tetra Pak minimiert Stillstandszeiten für Lebensmittel- und Getränkehersteller
Versetzen Sie sich in die Rolle eines Lebensmittel- und Getränkehersteller auf der Insel Réunion im Indischen Ozean. Die Insel ist ein Füllhorn tropischer Früchte und Gewürze für Ihre Produkte. Réunion ist ein Überseedepartement von Frankreich, sodass keine Hürden für eine Ausfuhr in die Europäische Union bestehen. Doch es gibt einen Haken: Wenn Sie technische Unterstützung durch Fachpersonal benötigen, muss dieses aus Frankreich einfliegen, was 12 Stunden dauert.
Doch neue Technologien verändern die Situation grundlegend. Als es bei einem Kunden von Tetra Pak zum Stillstand der Saftproduktionslinie kam, war sofort klar, dass die Fernunterstützung der schnellste Weg zum Regelbetrieb sein würde. Binnen kürzester Zeit kümmerte sich unser Spezialist für die Fernunterstützung, Kevin Bermudez, um das Problem.
Grund für den Maschinenstopp war eine Störung beim Transversalverschließen. In weniger als einer Stunde hatte Kevin die Ursache erkannt: den TPIH-Generator. Da dieses Bauteil nicht im Ersatzteillager des Saftherstellers vorhanden war, wurde es bestellt und noch am Wochenende geliefert. Am Montag lief die Anlage wieder.
Kevin erinnert sich: „Das Unternehmen hatte keinen TPIH-Generator im Ersatzteillager. Wenn jemand dorthin geflogen wäre, hätte diese Person mehrere Tage vor Ort verbracht. Mit hoher Wahrscheinlichkeit hätte es länger gedauert, die Anlage wieder in Betrieb zu nehmen.
Während der Fehleranalyse stellte ich fest, dass auch mit einem der für die Automation benötigten Bauteile, dem Pluto-System, etwas nicht stimmte. Mit unseren visuellen Tools konnte ich den Computerbildschirm des Kunden sehen und ihn beim Download des Programms anleiten.“
Kevin begleitetet nach Ankunft der nötigen Teile deren Einbau per Fernunterstützung, sodass die Linie wieder wie gewünscht arbeitete und die Ausfallzeit auf ein Minimum beschränkt wurde. Dieses Beispiel zeigt, dass die Fernunterstützung unseren Kunden mehrere Vorteile bietet, anfangen bei einfachen Dingen wie einem Teileaustausch bis hin zu komplexen Softwaredownloads.
Kevin sagt, dass die Fernunterstützung auch für Kunden auf dem französischen Festland nützlich ist: „Dank Fernunterstützung können wir sehr schnell reagieren. Oft erhalten Kunden binnen einer Minute Hilfe. Dieser Service bietet ganz sicher den schnellsten Weg zu einer funktionsfähigen Anlage.“
Fernunterstützung rund um die Uhr mit 90 % Erfolgsquote
Die Fernunterstützung stellt Hilfe umgehend bereit und senkt zudem die Reisekosten und den CO2-Ausstoß. Außerdem werden durch die zeitnahe Behebung Produktverluste reduziert – ein wichtiger Punkt, wenn es um die Lebensmittelsicherheit geht.
Thomas Aul, Remote Support Hub Leader EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) leitet eines von drei Supportzentren. Die beiden anderen Supportzentren sind für Asien bzw. Nord-, Mittel- und Südamerika zuständig. „Weltweit sorgen etwa 35 Fachleute rund um die Uhr für Fernunterstützung. Wann immer ein Problem auftritt: Unsere Kunden erreichen garantiert jemanden, der helfen kann.“
In diesem Jahr werden die Fachleute von Tetra Pak voraussichtlich etwa 6.500 Fälle per Fernunterstützung begleiten. Die Erfolgsquote beträgt normalerweise 90 %. „Kunden sagen, dass der Service schnell, hilfreich und problemlos zu erreichen ist“, berichtet Thomas. „Wir bitten regelmäßig um Feedback und werden im Schnitt mit 8,9 von 10 Punkten bewertet.“
Kunden können den Service über verschiedene Kanäle nutzen: Telefon, E-Mail und Chat. Damit keine Kosten für internationale Telefongespräche anfallen, sind Telefonnummern für die einzelnen Länder verfügbar. Außerdem kann WhatsApp über eine weltweit einheitliche Nummer genutzt werden. Über den Chat können Kunden Texte, Fotos und Videos senden oder empfangen. Die Fernunterstützung setzt auch auf den „Visual Assistant“. Das ist ein virtueller Kanal, der Interaktionen in Echtzeit ermöglicht.
Der Service wird in mehr als 100 Sprachen angeboten. Die neuen Technologien nutzen automatische Echtzeit-Übersetzungsdienste mit Text-zu-Text- und Sprache-zu-Text-Funktionen.
Alle Beschäftigten in der Fernunterstützung verfügen über umfassende technische Expertise und werden speziell für diese Art des Supports geschult. Sie setzen modernste Technologien wie eine KI-Suche ein, können auf aktuelle technische Daten zu den jeweiligen Anlagen zugreifen und Schwarmintelligenz (SI) nutzen.
„Ich bin Außendiensttechniker für Abfüllmaschinen“, berichtet Kevin. „Ich kenne mich sehr gut in der Automation aus und wurde im Umgang mit den neuen Tools für die Fernunterstützung geschult. Es gefällt mir sehr, mit Menschen auf der ganzen Welt zu arbeiten.“
Fernunterstützung von Tetra Pak
Mit unserer schnelleren und effizienteren Fernunterstützung können Sie Ausfallzeiten, Unterbrechungen und Kosten in der Produktion minimieren. Unsere Teams bestehen aus erstklassigen Fachleuten, die virtuell an Ihrer Seite stehen. Mit der modernen und flexiblen Lösung erhalten Sie überall auf der Welt gleichbleibend hochwertigen Support.
