Il Supporto remoto di Tetra Pak riduce al minimo i tempi di arresto per i produttori di alimenti e bevande
Immagina di essere un produttore di alimenti e bevande sull'isola di Réunion nell'Oceano Indiano. Hai accesso a un'ampia gamma di frutti tropicali e spezie per la tua linea di produzione. Réunion è un territorio di oltremare della Francia, per cui puoi facilmente esportare nei paesi dell'Unione Europea. C'è solo uno problema: quando hai bisogno di supporto tecnico, il tecnico dell'assistenza deve prendere un volo dalla Francia della durata di 12 ore.
Le nuove tecnologie hanno cambiato completamente la situazione ed eliminato questi tempi di arresto. Quando un cliente Tetra Pak ha dovuto affrontare un arresto della linea di produzione del succo, sapeva che il modo più rapido per ottenere aiuto era chiamare il Supporto remoto. È stato immediatamente messo in contatto con lo specialista del Supporto remoto Kevin Bermudez.
L'arresto era dovuto a un errore legato alla sigillatura trasversale. In meno di un'ora Kevin ha trovato la causa del problema: un malfunzionamento del generatore TPIH. Il produttore non aveva il pezzo di ricambio in magazzino, per cui ne ha ordinato uno. Il pezzo è arrivato durante il fine settimana ed entro lunedì il problema era risolto.
Kevin racconta la storia: "In questo caso l'azienda non aveva un generatore TPIH sostitutivo in magazzino, per cui il tecnico probabilmente sarebbe rimasto molti giorni e le operazioni del cliente non sarebbero certamente ripartite fino a lunedì.
"Durante la fase di risoluzione dei problemi, ho scoperto che anche uno dei componenti di automazione (il sistema pluto) doveva essere sistemato. Utilizzando lo strumento di assistenza visuale, sono riuscito a vedere il computer del cliente e a guidarlo mentre scaricava il programma."
Intervenendo in momenti chiave mentre i pezzi di ricambio arrivavano, Kevin è stato in grado di far funzionare ottimamente la linea e di ridurre al minimo i tempi di arresto. Inoltre, questo esempio mostra che il Supporto remoto aiuta i clienti in diversi problemi: da problemi semplici come la sostituzione dei componenti fino ai download di software complessi.
Kevin aggiunge che il Supporto remoto può essere utile anche per i clienti in Francia. "Con il Supporto remoto la risposta è molto rapida: in un minuto o meno, i nostri clienti ricevono assistenza. Senza dubbio è il modo più veloce per far ripartire le linee di produzione dei clienti."
Copertura 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e tasso di risoluzione del 90% con il Supporto remoto
Il Supporto remoto non soltanto aiuta i produttori più rapidamente, ma riduce anche i costi legati ai viaggi e le emissioni di CO2. Inoltre, risolvendo rapidamente i problemi riduce le perdite di prodotto, un vantaggio importante in un mondo in cui la sicurezza degli alimenti è una preoccupazione sempre più forte.
Thomas Aul, Remote Support Hub Leader EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) guida uno dei tre hub. Gli altri due coprono l'Asia e le Americhe. "Abbiamo circa 35 specialisti del supporto remoto in tutto il mondo che offrono un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Indipendentemente da quando il cliente chiama, avrà sempre a disposizione una persona in grado di aiutarlo."
Si prevede che quest'anno il servizio del Supporto remoto Tetra Pak gestirà 6.500 casi con un tasso di risoluzione complessivo del 90%. "I clienti affermano che il servizio è rapido, utile e facile da contattare," dice Thomas. "Inviamo con regolarità un sondaggio e la valutazione media è di 8,9 su 10."
I clienti possono scegliere diversi strumenti tecnologici per accedere al servizio: telefono, e-mail e chat. Hanno inoltre a disposizione numeri per le proprie aree per evitare i costi legati alle lunghe distanze ed è a disposizione un unico numero WhatsApp per tutto il mondo. Utilizzando la chat, i clienti possono scambiare testi, foto e video. Il Supporto remoto utilizza inoltre l'Assistente visuale, un canale virtuale con interazione assistita in tempo reale.
Inoltre, il servizio è offerto in oltre 100 lingue. Le nuove tecnologie offrono la traduzione automatica, sia per le interazioni testo con testo che per quelle voce con testo in tempo reale.
Gli specialisti che lavorano nel Supporto remoto hanno un forte background tecnico e hanno ricevuto una formazione aggiuntiva nei metodi di erogazione del supporto remoto. Sono supportati dalle ultime tecnologie, come la ricerca basata su AI, il riepilogo delle informazioni tecniche aggiornate per la macchina specifica e la swarm intelligence (SI).
"Sono un tecnico dell'assistenza sul campo, specializzato in macchine riempitrici," conclude Kevin. "Sono esperto di automazione e sono stato formato sui nuovi strumenti di supporto remoto. Mi piace molto lavorare con persone di tutto il mondo!"
Supporto remoto Tetra Pak
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