MÜŞTERİLERİMİZİ ANLAMAK

İlişkilerimizin çoğunun uzun yıllara dayandığı ve hatta onlarca yıl öncesine dayandığı gerçeğiyle gurur duyuyoruz. Buna inanıyoruz çünkü en karmaşık problemlere en sürdürülebilir, en uygun maliyetli çözümü bulmak için sürekli birlikte çalışıyoruz.
Birbirine yardım eden işçiler

Müşteriyi ilk sıraya koymak: Müşteri Deneyimi programımız

Müşteri merkezli bir şirket olma yönündeki gelişmeye dair motivasyonumuz Müşteri Değer Önerimizden başlıyor. Bizim için önemli olan tek şey, müşterimiz için neyin önemli olduğudur. Sürekli ve düzenli performans geri bildirimi toplanması yoluyla, neyi iyi yaptığımızı ve nerelerde yetersiz kaldığımızı öğreniyoruz.

Sekiz temas noktasına odaklanan, bütünsel bir Müşteri Deneyimi yaklaşımı tasarladık. Bu noktalar, müşterilerimiz tarafından, bizimle ilişkileri açısından çok önemli olarak tanımlanan özel durumlar ve etkinliklerdir. Bunlar, başarısız olma lüksümüz olmayan ve müşteriyi 'memnun' etmemiz gereken 'kritik anlar'dır. Program aşağıdakileri amaçlıyor: ​​​​​​​​​​

  • Tüm müşteri deneyimi boyunca, müşteri ihtiyaçlarını ve geribildirimlerde gündeme gelen sorunları etkili ve hızlı biçimde ele almak
  • Müşteri içgörülerini standart iş süreçlerine katmak ve uzun süreli stratejiler oluşturma, iş kararlarını bildirme ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etme amacıyla müşteri geribildirim verilerini kullanmak
  • Tüm kuruluşumuz çapında müşteri odaklı bir anlayışı güçlendirmek.

2017'de Müşteri Deneyimi programının pilot uygulamasını gerçekleştirdik ve 2018 başında programı gruplarımıza yaymaya başladık. 

Ürün etiketleme ve tüketiciler

Sürdürülebilir ürün etiketleme, tüketicileri ve dolayısıyla müşterilerimizi teşvik etmeye devam ediyor. Tüketici çevre anketimize göre, yüzde 90'dan fazla tüketici, içecek alışverişi yaparken sıklıkla veya bazen çevresel logolar aradıklarını, yüzde 53'ü ise çevresel logoların bir markayı dikkate alma olasılıklarını artırdığını söylüyor. Ve küresel olarak her iki tüketiciden biri Forest Stewardship Council™ (FSC™) etiketini tanıdığı için, FSC etiketlemesi konusundaki desteğimiz, olumlu tüketici tercihlerini motive etmeye yardımcı oluyor.

FSC'nin Tetra Pak için lisans kodu FSC™ C014047'dir.​​

Tüketici içgörüleri

İki yılda bir yaptığımız çevre anketimiz küresel tüketicilerin çevre ile ilgili beklentilerinin anlaşılmasını sağlıyor ve bize pazar fırsatları ile tehditlerini belirleme ve anlayışları paylaşıp müşterilerimizle yakın bağlar kurma olanağı veriyor. En yeni anketimize (2019) 15 küresel pazardan 7500 tüketici katıldı. Temel bulgular aşağıda belirtilenleri içermektedir:​​

  • Yüzde 86'sı gelecek beş yıl içinde çevre konularına daha fazla odaklanılmasını bekliyor.
  • Yüzde 53'ü çevre dostu paketlemenin marka tercihini arttırabileceğini söylüyor; bu rakam 2017'ye göre yüzde 43 artmış durumda.
  • Sosyal ağlar, 2017'den beri popülerlikte keskin bir artış gösterdi ve tüketicilerin %21'i tarafından atıfta bulunulan, gıda ve içecek ambalajı hakkında bilgi için en çok tercih edilen kanal haline geldi. Aynı zamanda, paket üzerindeki bilgiler, %26'dan %20'ye düştü.
  • Tüketicilerin yüzde 91'i, satın aldıkları ürünlerde çevre ile ilgili logolar aradıklarını, dörtte biri ise FSC etiketini tanıdıklarını söylüyor.
  • Geri dönüşüm, tüketiciler tarafından en sık gerçekleştirilen faaliyet (yüzde 50) olup, bunu gıda israfını azaltma izliyor (yüzde 44).
  • Çevresel ürünler, bilhassa gelişmekte olan ülkelerde, bariyerlerin azalması sayesinde çok daha kolay bulunur ve tanınır gibi görünüyor.​​