Tetra Paks fjärrsupport minimerar driftstopp för livsmedels- och dryckesproducenter
Tänk dig att du är en livsmedels- och dryckesproducent på ön Réunion i Indiska oceanen. Du har tillgång till massor av tropiska frukter och kryddor till din produktlinje. Réunion är en ö som tillhör Frankrike, så det är enkelt att exportera varor till EU. Det är bara en hake: Om du behöver teknisk support måste serviceteknikern flyga ner till ön öster om Afrika, vilket tar 12 timmar från Frankrike.
Ny teknik har helt ritat om bilden och gör att man i dag kan undvika driftstopp. När en av Tetra Paks kunder drabbades av driftstopp på sin juiceproduktionslinje, visste de att det snabbaste sättet att få hjälp var att ringa Tetra Pak Services fjärrsupport. De fick genast kontakt med fjärrsupportexperten Kevin Bermudez.
Driftstoppet berodde på ett fel i den tvärgående förseglingen. På mindre än en timme hittade Kevin orsaken till felet: ett fel i TPIH-generatorn. Producenten hade inte någon i lager, så de beställde en ny. Den levererades under helgen, så på måndagen var problemet löst.
Kevin Bermudez berättar historien: ”I det här fallet hade företaget inte någon ny TPIH-generator i lager, så teknikern hade förmodligen tvingats bli kvar i flera dagar – och kundens verksamhet hade definitivt inte kunnat startas upp igen på måndagen.
Under felsökningen såg jag att en av automationskomponenterna (Pluto-systemet) också behövde åtgärdas. Med hjälp av ett visuellt verktyg kunde jag se kundens dator och vägleda dem när de laddade ned programmet”.
Genom att delta i viktiga moment när delarna kom kunde Kevin se till att linjen driftsattes på ett optimalt sätt, samtidigt som stilleståndstiden minimerades. Exemplet visar också att fjärrsupport hjälper kunder med en rad olika frågor: från enkla problem som att byta delar och hela vägen till komplexa programhämtningar.
Kevin Bermudez tillägger att fjärrsupport kan vara lika användbart för kunder hemma i Frankrike. ”Med fjärrsupport får kunderna hjälp väldigt snabbt – på en minut eller mindre. Det är utan tvivel det snabbaste sättet att få igång linjerna igen”.
Service dygnet runt och 90 procent lösta ärenden med fjärrsupport
Inte nog med att producenterna får snabbare hjälp med fjärrsupport, tjänsten ger också lägre resekostnader och CO2-utsläpp. Och eftersom problemen åtgärdas utan dröjsmål minskar också produktsvinnet – en avgörande fördel i en värld där livsmedelssäkerheten blir allt viktigare.
Thomas Aul, Remote Support Hub Leader EMEA (Europa, Mellanöstern och Afrika) leder ett av tre fjärrsupportnav. De andra två betjänar Asien och Nord- och Sydamerika. ”Vi har cirka 35 fjärrsupportexperter över hela världen, som erbjuder service dygnet runt årets alla dagar. Det spelar ingen roll när kunderna ringer, vi garanterar att de får kontakt med någon som kan hjälpa dem”.
I år räknar Tetra Paks fjärrsupport med att hantera 6 500 ärenden – och lösa totalt 90 procent av dem. ”Kunderna berättar att servicen är snabb, användbar och lätt att få kontakt med”, säger Thomas. ”Vi skickar regelbundet ut en enkät och betygssnittet ligger på 8,9 av 10”.
Kunderna kan välja mellan olika former av teknik för att använda tjänsten: telefon, e-post och chatt. Det finns också lokala telefonnummer så att de inte behöver ringa utlandssamtal – och ett enda, globalt WhatsApp-nummer. Genom att använda chatten kan kunderna skicka meddelanden, bilder och video. Fjärrsupporten använder även Visual Assistant, en virtuell kanal med interaktion i realtid i en assisterad verklighet.
Tjänsten erbjuds dessutom på fler än 100 språk. De nya teknikerna erbjuder automatisk översättning i realtid, både av text och konvertering från röst till text.
Specialisterna som arbetar med fjärrsupport har lång teknisk erfarenhet och är dessutom utbildade i att leverera service på distans. De har hjälp av den senaste tekniken, exempelvis AI-sökning, den samlade tekniska information för den specifika utrustningen till dags datum samt så kallad svärmintelligens (SI).
”Jag är fältservicetekniker och specialiserad på fyllningsmaskiner”, avslutar Kevin. ”Jag är expert på automation och även utbildad inom de nya fjärrsupportverktygen. Jag trivs verkligen med att jobba med människor över hela världen!”
Fjärrsupport från Tetra Pak
Minimera driftstopp och störningar i din produktion och sänk kostnaderna med vår snabbare och mer effektiva fjärrsupporttjänst. Våra team med förstklassiga experter finns närmare dig än någonsin. Det är en modern och flexibel lösning som erbjuder konsekvent support av hög kvalitet, oavsett var du befinner dig i världen.
